Solusi
Bahasa
Dalam dunia bisnis online, salah satu tantangan terbesar adalah mengubah pengunjung situs menjadi pelanggan. Salah satu strategi yang terbukti efektif untuk meningkatkan konversi adalah penggunaan live chat. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi langsung dengan pengunjung situs web secara real time, karena mampu memberikan jawaban cepat dan support yang dibutuhkan untuk membuat keputusan pembelian. Dalam artikel ini, Youtap akan membahas strategi meningkatkan konversi dengan live chat dan bagaimana kamu sebagai pelaku bisnis bisa memanfaatkannya untuk meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan.
Live chat adalah fitur komunikasi yang memungkinkan pengunjung situs web untuk berbicara langsung dengan perwakilan bisnis melalui pesan teks dalam waktu nyata. Live chat biasanya muncul sebagai ikon kecil di sudut bawah layar situs web, yang dapat diklik oleh pengunjung untuk memulai percakapan.
Pada umumnya, live chat digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan, dan menyelesaikan masalah yang mungkin dihadapi pengunjung. Beberapa platform live chat juga dilengkapi dengan chatbot berbasis AI yang dapat menangani pertanyaan umum secara otomatis, sementara pengunjung yang memerlukan bantuan lebih lanjut dapat diarahkan ke agen manusia.
Live chat memiliki potensi besar untuk meningkatkan konversi karena berbagai alasan, di antaranya:
Tersedianya live chat, membuat pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka karena bisa berinteraksi langsung dengan bisnis secara real time. Ini memberikan pengalaman yang lebih menyenangkan, yang bisa memperkuat keputusan mereka untuk melanjutkan pembelian.
Bila bisnis bisa memberikan pelayanan yang responsif, hal itu tentu akan membuat pengunjung situs merasa bahwa mereka bisa segera mendapatkan solusi atas kendala yang dihadapi. Tanpa disadari hal ini cenderung membuat para pelanggan akan mempercayai bisnis tersebut. Kepercayaan ini yang tentunya sangat penting dalam proses pembelian.
Banyak pengunjung situs yang meninggalkan halaman jika mereka merasa kebingungan atau tidak mendapatkan informasi yang cukup. Namun, dengan menawarkan dukungan secara langsung, kamu bisa mengurangi tingkat bounce rate dan menjaga mereka tetap berada di situs.
Interaksi secara real-time melalui live chat sering kali mendorong pembelian impulsif. Pasalnya, ketika seorang pengunjung ragu tentang fitur produk atau cara pembayaran, namun mereka bisa mendapatkan jawaban langsung yang cukup meyakinkan melalui live chat, maka hal itu akan membantu meningkatkan pembelian.
Berdasarkan data, sekitar 42% pelanggan yang menghubungi bisnis melalui live chat dan mereka merasa lebih puas dengan respons cepat. Hal ini tentu saja sangat berkontribusi pada tingkat konversi yang lebih tinggi.
BACA JUGA: Promosi E-Commerce Menggunakan WhatsApp Business
Agar bisa memaksimalkan potensi live chat dalam meningkatkan konversi, kamu perlu mengimplementasikan beberapa strategi yang efektif seperti di bawah ini:
Langkah pertama adalah memilih platform live chat yang tepat untuk bisnis. Pastikan platform tersebut memiliki fitur yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, seperti integrasi dengan CRM, kemampuan menganalisis percakapan agar bisa memahami pelanggan lebih baik, dan pengaturan otomatis untuk chatbot jika diperlukan. Pastikan juga untuk memilih platform yang memang sesuai dengan anggaran dan kebutuhan tim.
Salah satu alasan utama live chat dapat meningkatkan konversi adalah karena respons cepat dan tepat yang diberikan kepada pengunjung. Oleh karena itu, pastikan tim customer service terlatih dengan baik dan siap memberikan jawaban yang jelas, cepat, dan relevan.
Selain itu, pre-set quick replies atau template jawaban secara otomatis juga bisa membantu tim bisnis memberikan respons lebih efisien tanpa harus mengetik ulang jawaban yang sama berulang kali.
Menggunakan data yang ada untuk mempersonalisasi pesan live chat dapat meningkatkan konversi secara signifikan. Sebagai contoh, jika seorang pengunjung sedang melihat produk tertentu, kamu bisa menampilkan pesan yang menawarkan bantuan atau memberi penjelasan lebih lanjut tentang produk tersebut.
Contoh sederhana, bisa menampilkan pesan seperti "Hai, apakah kamu membutuhkan bantuan untuk memilih produk?". Tersedianya fitur pesan seperti ini, tentu akan sangat membantu para pelanggan merasa lebih diperhatikan dan mendorong untuk melakukan pembelian terhadap produk atau layanan bisnis tertentu.
Penggunaan live chat yang efektif juga bergantung pada kapan dan seberapa sering kamu menggunakannya. Salah satu cara yang efektif adalah memanfaatkan live chat di saat-saat kritis, seperti ketika pengunjung hampir meninggalkan situs atau saat mereka telah mengisi keranjang belanja, tetapi belum menyelesaikan pembelian.
Kamu juga dapat mengatur trigger otomatis untuk mengundang pengunjung untuk berbicara dengan agen customer service setelah beberapa menit berada di halaman tertentu atau setelah menambahkan produk ke keranjang mereka.
Kemudian untuk chatbot berbasis AI bisa menjadi alat yang sangat berguna untuk menangani pertanyaan rutin dan sederhana yang sering diajukan oleh pengunjung. Misalnya, chatbot dapat memberikan informasi tentang jam buka, kebijakan pengembalian produk, atau menjawab pertanyaan seputar pengiriman.
Chatbot dapat mengurangi beban kerja tim customer service, sehingga mereka bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks. Namun, pastikan chatbot memiliki opsi untuk menghubungkan pengunjung ke agen manusia jika diperlukan.
BACA JUGA: Panduan Influencer Marketing untuk E-Commerce
Setelah implementasi live chat, sangat penting untuk memantau dan mengukur efektivitasnya dengan metrik berikut:
1. Tingkat konversi, yaitu seberapa banyak pengunjung yang akhirnya melakukan pembelian setelah berinteraksi dengan agen live chat.
2. Waktu respons, yaitu berapa lama tim bisnis milikmu mampu merespons setiap percakapan. Perlu diperhatikan jika responsif maka hal itu akan sangat berdampak pada kepuasan pengalaman pelanggan selama mereka berbelanja.
3. Kepuasan pelanggan, yaitu bisa dilakukan dengan survei atau feedback untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah menggunakan live chat.
4. Data percakapan, yaitu menganalisis percakapan live chat untuk menemukan pola, pertanyaan umum, atau area yang perlu ditingkatkan.
BACA JUGA: Strategi Efektif Tingkatkan Penjualan dengan Video Produk!
Demi memastikan live chat berfungsi dengan baik, hindari beberapa kesalahan umum berikut:
1. Respons yang lambat, maksudnya jangan biarkan pengunjung harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan. Jadi dalam hal ini kecepatan merupakan kunci utama agar pelayanan bisnis maksimal.
2. Pesan yang tidak personal, pastikan untuk menghindari memberikan jawaban yang terkesan otomatis dan impersonal. Personalisasi pesan untuk setiap pengunjung.
3. Mengabaikan pengunjung, yaitu jangan biarkan pengunjung merasa diabaikan. Pastikan untuk siap memberikan bantuan saat pelanggan membutuhkan bantuan..
4. Terlalu mengandalkan chatbot, walaupun bisa sangat berguna, pastikan ada opsi untuk berbicara dengan agen manusia jika pengunjung membutuhkan bantuan lebih lanjut.
Itulah penjelasan mengenai live chat yang tentu sangat berguna untuk meningkatkan pelayanan bisnis. Live chat merupakan sebuah alat yang sangat efektif untuk meningkatkan konversi dan kepuasan pelanggan dalam bisnis online. Pasalnya, dengan memberikan respon dan support yang cepat akan sangat membantu kamu mengubah pengunjung menjadi pelanggan yang loyal. Jadi, jangan lupa untuk implementasikan strategi yang tepat, pilih platform sesuai, dan latih tim untuk memberikan pelayanan terbaik.
Wisma 46 Kota BNI Lt. 29 Jend. Sudirman Kav. 1 Jakarta Pusat, 10220
e-mail: halo@youtap.id
Whatsapp: 08111 500 523
Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
WA/Telp: 0853 1111 1010
